Reclamações sobre cancelamento caem após fiscalização regulatória da Anatel
Número de reclamações sobre cancelamento teve queda de 67% em relação a 2018
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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) concluiu o processo de fiscalização regulatória sobre o tema cancelamento, que teve como objetivo reduzir as dificuldades do consumidor para encerramento de contrato nas principais prestadoras do setor.
Antes do início do processo, a Anatel notava tendência de alta referente a duas situações:
- o consumidor não conseguia registrar pedido de cancelamento de serviço; e
- o cancelamento do serviço não era realizado.
Com a implementação das ações, o número de reclamações sobre cancelamento caiu 67% em relação a 2018, quando teve início o procedimento.
Fiscalização regulatória
Conduzido pela Superintendência de Relações com Consumidores, o processo de fiscalização regulatória sobre o tema cancelamento seguiu o modelo de atuação responsiva, buscando a reparação voluntária e eficaz de problemas identificados pela Agência, por meio da cooperação e do diálogo com a prestadora.
A partir das ações implementadas pelas prestadoras, foi possível melhorar a experiência dos consumidores na solicitação de cancelamento do contrato, num processo mais simples e efetivo, inclusive sem a intervenção de um atendente.
As prestadoras Claro, Oi e Vivo adotaram medidas para facilitar o cancelamento do contrato pelo consumidor, por meio de opções no primeiro menu do atendimento telefônico ou no site, onde também é possível consultar informações sobre valores residuais, multas ou fidelização.
Com isso, o consumidor pode realizar a solicitação sem a imposição de obstáculos cadastrais, técnicos ou burocráticos e sem ser induzido a desistir da opção automática de cancelamento por meio de repetições de mensagens ou opções ou solicitação de reiterações desnecessárias.
Resultados
Como nem sempre a atuação propositiva das operadoras corresponde ao objetivo do processo – e nem sempre o resultado do processo é positivo para as partes –, por vez se faz necessária uma atuação mais enérgica.
A Sky descontinuou o diálogo com a Anatel em 2020, embora seu processo tenha colhido frutos que provieram do trabalho desenvolvido com a atuação responsiva.
Já a Tim, em 2022, não conseguiu se adequar às negociações para o serviço de telefonia móvel, quando foi necessária a fiscalização in loco da prestadora. Em 2023, a Anatel passou a observar variações nas reclamações de cancelamento nos serviços fixos da prestadora, o que gerou a necessidade de fiscalização in loco também nesses serviços.
Devido à falta de engajamento na dinâmica de responsividade, a Tim foi submetida às regras do processo administrativo sancionatório.
A figura abaixo resume como se deu o encerramento do acompanhamento do tema ‘Cancelamento’ de cada prestadora.
A Anatel segue monitorando as reclamações sobre cancelamento.
Por: Anatel
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