Caixa cria Conselho de Clientes para aperfeiçoar experiência do consumidor

Centralidade no cliente começa por ouvir suas necessidades para, então, trabalhar na melhoria do atendimento, produtos e serviços prestados. Esse é um dos objetivos do Conselho de Clientes criado pela Caixa, que vai se reunir a cada trimestre para ouvir, entender e construir soluções para aperfeiçoar a experiência do consumidor.

O primeiro encontro do Conselho com dirigentes da Caixa aconteceu nessa quinta-feira (2), na sede do banco em Brasília (DF). Em um ambiente de escuta ativa, executivos do banco debateram com 10 clientes selecionados o tema Experiência Digital e Atendimento.

Daniela Nascimento, diretora de Clientes, Canais, Inteligência de Dados e Inovação, falou sobre a importância do Comitê. “Hoje é um marco histórico para a Caixa e vocês estão aqui representando a voz de milhões de brasileiros que usam a Caixa no seu dia a dia. A empresa está passando por uma transformação digital, organizacional e cultural, voltada a pessoas, processos e resultados. Ouvir o cliente é um passo fundamental, pois é para vocês que existimos e queremos entregar novas experiências com melhores jornadas, produtos e serviços”, disse.

Para a ouvidora da Caixa, Andressa Lodi, escutar o cliente é uma necessidade. “A Ouvidoria da Caixa tem como missão ser a voz do cliente dentro da empresa, a partir das reclamações que são registradas. Então, ter a oportunidade de estar com vocês aqui hoje, com esse contato pessoal, é sensacional”, confidencia.

Cada cliente tem uma história com a Caixa. Jéssica Machado, que mora em Planaltina (DF) e é professora e intérprete de libras, conta que seu primeiro relacionamento com o banco começou quando sua mãe abriu uma poupança para ela. Hoje, se sente lisonjeada em participar desse processo. “Nós somos o rostinho e o CPF da pessoa que está lá na ponta. E a gente precisa ter as nossas necessidades atendidas. É muito bom ver que a Caixa está aberta para atender às nossas necessidades”, afirmou.

Guilherme Shandler, arquiteto e urbanista em Brasília (DF), começou seu relacionamento com a CAIXA quando financiou seu apartamento. Como ativista de direitos humanos, fala sobre a importância de participar de conselhos e poder expor as necessidades dos clientes. “A gente mostra para a Caixa o que pode ser melhorado, ainda mais porque a gente está representando todo mundo que usa a Caixa”, conclui.

Conselho de Clientes Caixa

O Conselho de Clientes Caixa é um encontro da alta administração da com clientes reais, a fim de que o banco tenha a oportunidade de estar mais próximo da vivência de seus consumidores, proporcionando um momento qualificado de escuta.

Serão realizados encontros trimestrais, com grupos diversos de clientes e representantes para debater temas relacionados à experiência digital, atendimento, empréstimo pessoal, cartão de crédito e financiamento habitacional para subsidiar melhorias futuras.

Cada encontro terá uma temática específica definida previamente. Durante as reuniões, os clientes relatarão suas dores, farão propostas de melhoria e sugestões de adequações relacionadas ao tema.

Os clientes escolhidos e os participantes Caixa não serão fixos, ou seja, a cada encontro o grupo é alterado conforme a pauta da sessão.